小區物業管理工作流程及內容

　　（一）管理構架

　　　1、組織機構圖

　　　2、各部門職能及各崗位職責

　　　3、員工情況

　　　　1）員工構成，其中管理人員占；學歷構成（特別是管理人員）

　　　　2）各部門骨干基本情況

　　（二）內部管理制度

　　　1、公司管理形式（總經理負責制；總公司與各管理處關系，自負盈虧）

　　　2、行政人事制度

　　　　1）員工培訓制度（察看年度培訓計劃，了解公司培訓重點）

　　　　2）員工考核、獎懲制度

　　　　3）員工檔案的管理

　　　3、檔案管理

　　　　1）工程檔案的管理（圖紙資料、設備檔案）

　　　　2）小區基本檔案資料（竣工驗收資料、各項審批文件）

　　　　3）檔案借閱制度

　　　　4）業主資料的管理（保密性）

　　　5、財務制度

　　　　1）收費標準的制定、申報、審批

　　　　2）押金的處理

　　　　3）財務收支預算、決算、分析

　　　　4）日常財務帳務處理

　　　　5）定期向業主委員會及全體業主公布財務收支狀況

　　　6、采購及庫存管理

　　　　1）采購內容的制定和審批

　　　　2）庫存的有效控制及及時補充

　　　　3）庫存的帳務處理

　　　　4）庫房安全管理制度

　　　7、公文管理制度

　　　　1）外來文件管理

　　　　2）內部文件往來

　　　　3）收發登記

　　　　4）通告管理制度

　　　8、工程管理制度

　　　　1）分包方的評選標準管理（資質、工程款預算、信譽等）

　　　　2）簽訂合同

　　　　3）工程進度及質量檢查及其記錄

　　　　4）工程驗收制度

　　　　5）整改制度

　　　9、辦公設備的管理

　　　　1）臺帳

　　　　2）領用

　　　　3）報廢

　　　10、合同管理

　　　11、形象識別系統的使用辦法

　　　12、公司工會設置、福利制度及企業文化建

　　（三）公眾管理制度

　　　1、業委會章程

　　　2、管理維修公約

　　　3、衛生公約

　　　4、裝修管理規定

　　　5、停車場管理規定

　　　6、治安管理規定

　　　7、園林、綠化管理規定

小區基本概況（組織小區接管驗收工作）

　　（一）概況

　　　1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業主構成等

　　　2、設備設施情況

　　　　1）消防設施

　　　　2）配電設備

　　　　3）電梯設備

　　　　4）給排水設備

　　　　5）計量設備

　　　　6）人防設施

　　　　7）有無智能化設施

　　　3、竣工驗收情況（有無影響物業服務質量的設計問題）

　　（二）物業管理方式

　　（三）業主委員會概況

　　　1、章程、成立時間、人員構成、與業主委員會的關系

　　　2、業主委員會曾行使過的權利（是否能有效的行使其權力）

　　　3、業主委員會的建立、換屆、選舉制度

　　　4、與業主委員會簽訂的《物業服務協議》的內容、時限

　　（四）小區內部環境

　　　1、綠化率

　　　2、停車場位情況及其管理

　　　3、公共設施的養護、維修情況

　　　4、業主對小區環境的滿意度

　　　5、管理用房的使用情況

　　　6、經營用房的使用情況

　　　　1）合同

　　　　2）月租

　　　　3）經營內容

　　　7、小區配套設施是否齊全

　　（五）小區外部環境

　　　1、與地方各管理部門的關系

　　　2、周邊交通、環境、可持續發展情況

　　　3、周邊物業及其物業管理情況（未來是否存在競爭）

　　（一）入住管理

　　　1、入住手續

　　　2、房屋檔案的建立（一戶一檔）

　　　3、空房管理（定期檢查制度）

　　　4、空房的使用制度

　　　5、空房鑰匙管理

　　（二）收費管理

　　　1、物業費的收取

　　　　1）繳費通知單的發放

　　　　2）收費期

　　　　3）費用明細

　　　　4）業主費用查詢

　　　2、代收代繳費用的收?。ㄋ?、電、煤氣、電視等）

　　　　1）繳費通知單的發放

　　　　2）收費期

　　　　3）費用明細

　　　　4）業主費用查詢

　　（三）清潔消殺管理

　　　1、清潔消殺設備、用料管理

　　　2、清潔消殺操作規程及服務標準

　　　3、檢查制度

　　　　1）檢查頻率、方式（抽查？）

　　　　2）檢查記錄

　　　　3）整改

　　（四）保安管理

　　　1、保安員情況

　　　2、排班制度

　　　3、巡視頻次及其記錄

　　　　1）公共區域巡視

　　　　2）樓內巡視

　　　4、保安隊員文明服務、著裝要求

　　　5、檢查制度

　　　　1）檢查頻率、方式（抽查）

　　　　2）檢查記錄

　　　　3）整改

　　　6、監控中心管理

　　　　1）監控記錄

　　　　2）錄像帶管理

　　　7、訪客管理

　　　　1）出入登記記錄

　　（五）綠化管理

　　　1、小區綠化美化標準

　　　2、花木養護工作計劃及實施的管理（新增、補種、更換）

　　　3、檢查制度

　　　　1）檢查頻率、方式（抽查）

　　　　2）檢查記錄

　　　　3）整改

　　（六）業主投訴處理

　　　1、投訴的界定

　　　2、投訴登記制度

　　　3、投訴的處理

　　　　1）及時性

　　　　2）準確性

　　　　3）向業主反饋結果

　　　4、投訴率的統計（對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結果）

　　　　1）及時率

　　　　2）處理率

　　（七）業主意見調查

　　　1、調查頻率、比例、范圍、內容

　　　2、《意見調查表》的發放與回收制度

　　　3、意見調查統計

　　　　1）圖表統計

　　　　2）調查報告

　　　　3）向全體業主公布調查結果

　　　　4）預防與糾正措施

　　（八）社區文化管理

　　　1、與業主委員會的定期溝通制度

　　　2、專人負責

　　　3、定期舉辦社區文化活動

　　（九）消防制度

　　　1、消防設備設施的維修、養護制度及其檢查記錄

　　　2、消防器材配置的管理

　　　　1）臺帳

　　　　2）更新記錄

　　　　3）檢測記錄

　　　3、定期消防演習制度

　　　4、消防宣傳標識的安放

　　（十）裝修管理

　　　1、裝修手續的辦理

　　　　1）裝修備案申請表

　　　　2）裝修協議

　　　　3）裝修保證金制度

　　　2、施工人員登記制度、出入管理

　　　3、裝修的巡視檢查及其記錄

　　　4、裝修工程的驗收

　　　5、違章的處罰及整改制度

　　（十一）停車場（位）的管理

　　　1、停車場管理制度

　　　2、停車場進出記錄

　　　3、臨時停車收費制度

　　（十二）維修服務制度

　　　1、24小時值班制度

　　　2、接受報修，填寫《報修維修單》

　　　3、維修到場時限

　　　4、維修服務收費標準的制定

　　　5、業主確認制度

　　　6、維修回訪制度

　　　　1）頻率

　　　　2）比例

　　　　3）整改

　　　7、維修及時率、返修率的統計制度

　　（十三）便民服務項目

　?。ㄒ唬┵|量手冊

　?。ǘ┏绦蛭募?br/>
　?。ㄈ┳鳂I指導書

　?。ㄋ模┵|量體系運作狀況

　?。ㄎ澹┵|量體系動態發展狀況